top of page

GESTION DU STRESS

Gérer le stress et les clients difficiles

Objectifs : Adopter le bon comportement, permettant de maintenir une qualité de relation et faire face à la pression tout au long de la journée, Utiliser les techniques d'affirmation de soi pour développer la confiance en soi et regagner celle du client, Mettre en application quelques techniques concrètes et efficaces pour transformer ses émotions et son stress en énergie positive

Accessibilité aux personnes handicapées

La loi du 5 septembre 2018 pour la « liberté de choisir son avenir professionnel » a pour objectif de faciliter l’accès à l’emploi des personnes en situation de handicap.

Notre organisme tente de donner à tous les mêmes chances d’accéder ou de maintenir l’emploi.

Nous pouvons adapter certaines de nos modalités de formation, pour cela, nous étudierons ensemble vos besoins.
Pour toutes questions, merci de contacter par mail à :

contact@mdc-congruence.fr

Comment vous inscrire ?

Contacter Marisa DA COSTA REBELO au 0667435219

Pour qui ?  Tout public

Pré requis ?  Être au contact du client

Délai d'accès

Inscription maximum 24h avant la formation

Durée :  7h - Réparties en 2 modules de 3h30

Lieu

Formation organisée soit :

- Sur Zoom à distance en classe virtuelle

- En présentiel sur le votre lieu de travail

- Privatisation d'un espace de formation

​

Tarif

A partir de 370 € HT par participants

LE PROGRAMME

Introduction (30 min) :
Présentation de l’environnement Zoom (si besoin), de la formation (objectifs, programme et organisation), du formateur et tour de table des participants. Réalisation et débriefe du test de connaissances initial de positionnement pour atteinte des objectifs.
 
MODULE 1 (3h) :
 
Les exigences du client aujourd'hui
- Les contraintes d'un métier de relation client
- Analyse des insatisfactions client (causes du mécontentement, décalage par rapport aux attentes, besoins derrière l'insatisfaction, etc.)
Autodiagnostic de ses comportements actuels avec le client et analyse de leurs conséquences

MODULE 2 (3h30) : 
 
Les bases de la communication interpersonnelle
Exercices sur les différents types de reformulation
- Traiter les litiges par le questionnement approprié pour comprendre la problématique du client et dissocier les besoins de ses problèmes
- Les techniques d'évitement et de traitement des conflits
- Quelle attitude adopter face au désaccord, comment conserver un comportement bienveillant, dire non sans perdre le client, accepter une critique justifiée, répondre à une critique injustifiée de façon constructive, etc.
- Découverte de ses principaux facteurs de stress en situation de relation client, pour pouvoir y faire face

MOYENS TECHNIQUES ET OUTILS MIS A DISPOSITION
 
Formation animée en Visio sur Zoom sous forme de classe virtuelle
Accès à l’espace formation du site

MOYENS ET METHODES PEDAGOGIQUES

Apports théoriques animés en formation à distance en salle virtuelle - Support formateur partagé - Support de formation envoyé par mail
Pédagogie active et participative. Exercices collectifs de mise en application / tests et jeux de rôle débriefés et corrigés avec le formateur.
Temps Questions / réponses à la fin de chaque module

MOYENS D'EVALUATION DES ACQUIS 

Questionnaire d’attentes individuelles envoyé par mail avant la formation
Test de connaissances d’entrée en formation sur son niveau de stress
Validation des acquis : Réalisation et validation des mises en situation professionnelle
Envoi d'une évaluation de la formation / Remise d’une attestation de formation
bottom of page